PT Kereta Api Indonesia (Persero) menjadwalkan pemulihan layanan kereta api jarak jauh secara bertahap mulai Kamis, 30 April 2026, setelah sempat mengalami kendala operasional. Langkah normalisasi ini dilakukan di Jakarta dengan memprioritaskan faktor keselamatan serta kesiapan teknis seluruh armada.
Vice President Corporate Communication KAI, Anne Purba, menjelaskan bahwa proses pengembalian fungsi layanan sedang berlangsung dengan pengawasan ketat. Dilansir dari Money, penyesuaian pola operasi masih memicu keterlambatan jadwal perjalanan guna menjamin keamanan seluruh penumpang selama masa transisi.
Pihak manajemen memastikan hak seluruh pelanggan tetap terpenuhi di tengah proses perbaikan sistem tersebut. Hingga Rabu (29/4/2026) pukul 17.00 WIB, tercatat sebanyak 13.027 tiket kereta api jarak jauh yang terdampak insiden di kawasan Bekasi Timur telah berhasil diproses pembatalannya.
"Proses pemulihan layanan kereta api jarak jauh terus berjalan. Layanan disiapkan untuk kembali normal secara bertahap mulai 30 April 2026 dengan tetap mengutamakan keselamatan dan kesiapan operasional," kata Anne Purba, Vice President Corporate Communication KAI.
Kebijakan pengembalian dana penuh sebesar 100 persen tanpa potongan biaya pemesanan diberlakukan bagi penumpang yang perjalanannya terganggu. Fasilitas ini mencakup pembatalan akibat keterlambatan lebih dari satu jam, perubahan rute, hingga tiket pulang-pergi dalam satu kode booking.
"KAI memberikan pengembalian bea tiket sebesar 100 persen di luar bea pesan bagi pelanggan yang terdampak. Seluruh proses dapat diakses dengan mudah melalui berbagai kanal layanan," ujar Anne Purba, Vice President Corporate Communication KAI.
Bagi penumpang yang memilih tetap berangkat dengan kereta pengganti di kelas yang setara atau lebih tinggi, perusahaan tidak membebankan biaya tambahan. Namun, jika perjalanan terhenti di tengah jalan, KAI berkomitmen menyediakan moda transportasi lanjutan serta tetap mengembalikan biaya tiket secara utuh.
Mekanisme pengembalian dana dapat dilakukan melalui loket stasiun dengan menunjukkan bukti boarding pass untuk verifikasi data. Selain itu, permohonan bisa diajukan lewat Contact Center 121 maupun aplikasi Access by KAI dengan batas waktu maksimal tujuh hari setelah jadwal keberangkatan.
"Dalam proses pemulihan ini, kami memohon pengertian apabila perjalanan masih mengalami kelambatan, dan kami terus berupaya memastikan layanan kembali berjalan dengan baik serta hak pelanggan tetap terpenuhi," kata Anne Purba, Vice President Corporate Communication KAI.
Seluruh proses pencairan dana refund ditargetkan selesai dalam waktu maksimal 1 x 24 jam setelah pengajuan dilakukan oleh pelanggan. Ketentuan ini juga berlaku bagi biaya bagasi penumpang yang batal melakukan perjalanan akibat gangguan operasional tersebut.
