- Pakar CX Yuliana Agung menyatakan bahwa perusahaan tahun 2026 wajib mengutamakan layanan tanpa hambatan demi memenuhi ekspektasi konsumen.
- Pelanggan kini semakin selektif dan cenderung berpindah merek jika perusahaan gagal memberikan pengalaman layanan yang cepat serta mudah.
- Pelaku bisnis harus mengintegrasikan teknologi dan mengukur kualitas layanan melalui standar baru untuk menjamin loyalitas jangka panjang pelanggan.
Suara.com - Banyak pelaku usaha, atau calon pengusaha, masih berpikir bahwa kunci memenangkan hati pelanggan adalah menciptakan pengalaman yang ÔÇ£wowÔÇØ. Padahal, menurut para pakar, pola ini sudah mulai bergeser. Di 2026, pelanggan justru menginginkan hal yang lebih sederhana: layanan yang mulus, cepat, dan tanpa hambatan.
Perubahan ini mencerminkan naiknya standar ekspektasi konsumen, terutama di era digital yang serba instan. Pengalaman pelanggan atau customer experience (CX) kini bukan lagi pembeda, melainkan sudah menjadi kebutuhan dasar.
Pakar Customer Experience (CX) Indonesia sekaligus Co-Founder Heracx.ai, Yuliana Agung, MBA, menjelaskan bahwa perusahaan harus mengubah cara pandang mereka dalam melayani pelanggan.
ÔÇ£Dulu kita berfokus menciptakan momen ÔÇÿWOWÔÇÖ sebagai pembeda. Namun di tahun 2026, CX adalah sebuah ekspektasi dasar. Target utama perusahaan saat ini harus bergeser dari sekadar memuaskan menjadi zero frictionÔÇömenghilangkan semua hambatan agar pelanggan mendapatkan pengalaman yang mulus dan tanpa drama,ÔÇØ ujarnya dalam acara CXtraordinary Evening di Jakarta beberapa waktu lalu.
Pelanggan Makin Kritis dan Nggak Loyal
Data terbaru menunjukkan bahwa pelanggan kini semakin selektif. Sebanyak 90% konsumen bahkan bersedia membayar lebih untuk mendapatkan pengalaman layanan yang lebih baikÔÇönaik dari 85% pada periode sebelumnya.
Namun di sisi lain, risiko kehilangan pelanggan juga semakin tinggi. Sekitar 95% konsumen tidak ragu untuk berpindah ke merek lain setelah mengalami pengalaman buruk. Artinya, satu kesalahan kecil dalam layanan bisa berdampak besar pada loyalitas.
Tak hanya itu, ekspektasi terhadap respons juga makin tinggi. Setidaknya separuh pelanggan berharap keluhan mereka ditangani maksimal dalam waktu satu mingguÔÇöbahkan lebih cepat di beberapa industri.
Apa yang Harus Diubah oleh Pengusaha?
Menurut Yuliana, ada beberapa perubahan pola pikir yang perlu segera diadopsi pelaku bisnis. Salah satunya adalah fokus pada keseluruhan perjalanan pelanggan (customer journey), bukan hanya di titik transaksi.
Selain itu, empati juga harus bisa diterapkan dalam skala besar, bukan sekadar pendekatan personal. Pengalaman yang diharapkan pelanggan saat ini adalah yang terasa ringan, tidak berbelit, dan minim usaha (effortless experience).
Pelaku usaha juga perlu lebih jeli dalam mengidentifikasi pain points atau titik masalah yang sering dialami pelanggan. Di saat yang sama, teknologi seperti AI mulai memainkan peran penting dalam menjaga keterlibatan (engagement) pelanggan secara konsisten.
