Konsumen digital di Indonesia kini lebih memprioritaskan kecepatan respons dan transparansi informasi dibandingkan faktor harga saat berbelanja online. Temuan tersebut berdasarkan hasil riset platform omnichannel SleekFlow pada Minggu (24/5/2026) yang dilansir dari Suara.
Data riset menunjukkan bahwa sebanyak 87,7 persen responden aktif berbelanja melalui online marketplace. Namun, loyalitas mereka kini tidak lagi sekadar dipengaruhi oleh strategi promosi, melainkan oleh tingkat responsivitas sebuah bisnis selama proses pembelian.
Fenomena ini mendorong perubahan perilaku belanja ke arah pola 'chat-first'. Laporan SleekFlow mencatat ada sekitar 81 persen responden yang mengandalkan WhatsApp sebagai saluran komunikasi utama mereka ketika berinteraksi dengan pelaku usaha.
Tingkat kecepatan membalas pesan menjadi indikator krusial dalam menjaga minat beli masyarakat. Sebanyak 46 persen konsumen mengaku akan kehilangan ketertarikan pada produk jika tidak menerima balasan dalam waktu lima menit, sementara 72 persen lainnya enggan menunggu lebih lama dari batas waktu itu.
Tantangan menjaga responsivitas di luar jam operasional mendorong para pelaku bisnis mengadopsi model customer engagement hybrid. Pendekatan ini mengombinasikan efisiensi otomasi kecerdasan buatan (AI) dengan fleksibilitas dari agen manusia.
Meskipun adopsi AI terus meningkat, keterlibatan manusia dinilai tetap krusial untuk transaksi tertentu. Riset mengidentifikasi 73 persen konsumen Asia Tenggara masih memilih interaksi manusia untuk menyelesaikan kasus kompleks, dan 71 persen menganggap peran sales penting untuk pembelian produk bernilai tinggi.
Saat ini baru sekitar 22 persen responden yang menyatakan terbuka terhadap model layanan hybrid tersebut. Untuk mengantisipasi perubahan tren, SleekFlow berencana meluncurkan fitur CX Intelligence guna membantu pelaku bisnis menganalisis sentimen, keluhan, hingga skor kepuasan pelanggan secara real-time.
