Tingginya angka Indeks Kepuasan Jemaah Haji Indonesia (IKHJI) yang konsisten meningkat setiap tahun mulai mendapat sorotan kritis terkait validitasnya dalam mencerminkan fakta lapangan secara utuh.
Dilansir dari Nasional, capaian angka yang tinggi tersebut dinilai berpotensi menciptakan ilusi keberhasilan administratif dan justru menutupi kekurangan layanan yang sebenarnya dirasakan oleh para jemaah.
Fenomena ini berkaitan dengan etika kesalehan jemaah yang memegang prinsip sabar dan ikhlas, sehingga mereka merasa tidak pantas menyampaikan keluhan saat menjalankan ibadah yang dianggap suci.
Dalam kerangka psikologi sosial, kondisi ini disebut sebagai social desirability bias, di mana jawaban puas dalam kuesioner menjadi standar moral alih-alih cermin pengalaman nyata.
Banyak jemaah, terutama dari pelosok desa, telah menabung selama puluhan tahun dan menganggap haji sebagai puncak pengabdian spiritual seumur hidup mereka.
Meskipun harus menghadapi kendala seperti antrean fasilitas dasar yang lama di Mina atau keterlambatan bus, jemaah cenderung menerimanya sebagai ujian ibadah.
Kutipan langsung dari jemaah menggambarkan sikap ini:
"Alhamdulillah, ini semua ujian."
Sikap patuh dan penerimaan terhadap kesulitan ini, dalam istilah Bourdieu, bekerja sebagai symbolic violence atau kekuasaan yang diterima sebagai kewajaran tanpa terasa sebagai paksaan.
Akibatnya muncul ceiling effect pada statistik, di mana jawaban menumpuk pada kategori tertinggi karena struktur sosial menutup ruang penyampaian pengalaman pahit.
Momentum Transformasi Tata Kelola
Saat ini terdapat peluang besar untuk melakukan desain ulang metodologi survei kepuasan layanan haji seiring dengan adanya tiga momentum politik dan kelembagaan utama.
Pertama, Indonesia telah memasuki fase baru dengan pembentukan kementerian khusus haji dan umrah yang memungkinkan konsolidasi kebijakan dalam satu atap pemerintahan terbaru.
Kedua, metodologi IKJHI yang berbasis output tercatat belum mengalami perubahan signifikan selama 16 tahun terakhir sejak pertama kali diterapkan pada 2010.
Ketiga, Petugas Pelayanan Jamaah Haji Indonesia (PPIH) kini mulai diarahkan untuk melakukan perbaikan langsung di lapangan saat menemukan kelemahan layanan secara seketika.
Transformasi ini bertujuan menggeser paradigma pengukuran dari sekadar penilaian persepsi menuju kombinasi antara fakta layanan, pengalaman nyata, dan etnografi sosial.
Negara dituntut untuk lebih aktif mencatat fakta objektif di lapangan daripada hanya mengandalkan perasaan jemaah yang dibatasi oleh rasa syukur yang mendalam.
Langkah ini penting guna memastikan setiap jemaah, termasuk yang paling rentan, mendapatkan hak pelayanan yang layak dan manusiawi tanpa mengabaikan nilai spiritual mereka.
